公交新聞
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步步皆用心 開始即精彩 ——60路創(chuàng)建微笑服務(wù)品牌側(cè)記
2024-03-28 09:05:17
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暑日申時，坐落在角落里的10余平米小屋，借著朝西而開的門窗只能透進微微的光，加之門前晾曬著的密麻而舒展的床單、被罩等物，讓這個小屋更顯擁擠而狹小。時不時傳出的舒悅的談?wù)撝?，是隊管人員和“統(tǒng)站調(diào)”們又在商議著新的工作。這就是60路所在的隊部，也被大家親切的稱為艱苦而充實的“前線指揮部”。
——狹小而不缺乏親切的“陽光味道”
在60路的線路上，有部分職工來自古冶，工作地和居住地的距離，使得他們沒有充足的時間回家休息調(diào)整。為了讓離家較遠的職工能休息好，隊管們把位置朝陽且相對寬敞的板房設(shè)置成職工休息室，而他們這6、7個人卻擁擠在角落里的小屋辦公，但不管怎么忙碌，隊管們每個星期都會抽出時間將職工休息室的床單、被罩等物品進行清洗、晾曬，讓職工們在忙碌之余能好好的休息一下。細微之處見真情，都說“人心是肉長的”，職工亦是如此。
——品牌更是一種集體榮譽
“一定要讓紅旗流動起來！” 這是隊管人員在設(shè)置60路品牌創(chuàng)建流動紅旗時的集體決議?？稍谶@項制度推出之初，線路的大部分職工卻紛紛議論著，“這紅旗肯定又是那些老模范、老先進的，沒我們的事兒呀！” 俗話說“說者無心聽著有意”，其實說者有心也有意。心細的隊管們隨即在路隊會上將了大家一軍，“只要達到考核標準，誰都能摘得紅旗”，同時每日認真統(tǒng)計著每名職工的工作情況。當月底的評比展板上“意外”的出現(xiàn)了曾經(jīng)為之議論的職工名字時，大家可真是“紅了眼”。近一個月來，60路這個穿行于2座大型院校、3座大型醫(yī)院和2條繁華商業(yè)街區(qū)的“大線”，實現(xiàn)了“零投訴”的目標。實屬不易，其實也在情理之中。
——明星班組集聚線路正能量
線路就是展示自我的平臺。結(jié)合60路承載乘客以“老幼病殘”以及外鄉(xiāng)學(xué)生群體居多的實際情況，為更好的調(diào)動職工的服務(wù)積極性，隊管人員提出，“只要你想干事、干好事，就能成為明星”。如今，從最開始設(shè)立“堅持每天做好事”的“劉歡班組”以來，在正能量的影響感召下，職工們已爭先恐后的建立了“熱衷社會公益”的“王新勇”班組、“救乘客于生死一線”的“范志剛”班組以及“助人為樂”的許春輝4個各具特色的明星班組。見賢思齊，人都是有上進心的。明星班組的設(shè)置不僅提升了線路的服務(wù)質(zhì)量，更集聚了線路職工的正能量。
——良好的環(huán)境是微笑的開始
踏上60路的公交車廂，迎面給人的感覺是清爽而溫馨。從一進門處的“排隊乘車有秩序、上班辛苦別大意”的提示語，到設(shè)立在司機身旁的“便民袋”；從“公交車廂勿飲食、清新環(huán)境靠大家”，到“下車注意回頭望、隨身物品要帶上”的溫馨提示，每一處都隨乘客的步伐而用心設(shè)置。特別是在每個車廂窗框旁安裝的——用飲料瓶制作的“我也愛吃口香糖”的簡易垃圾籃，不僅美化了車廂環(huán)境，更起到了很好的宣傳提示作用。
“將大掃除列入保養(yǎng)班項目，只是隊里整治車廂環(huán)境的舉措之一”，司機熊義深有感觸的說到，“而工作的持續(xù)推進，才是培塑職工行為習(xí)慣，影響乘客自覺維護車廂衛(wèi)生的關(guān)鍵”。
再長的線路也有終點，再短的線路也有內(nèi)涵。創(chuàng)建微笑服務(wù)品牌線路是提升服務(wù)質(zhì)量的形式和載體，更是增進管理的有力抓手和切入點，怎么讓品牌創(chuàng)建形而不上、笑而不僵，既創(chuàng)新又實用，既簡單又有內(nèi)涵，關(guān)鍵是要用心。
（單東成）
