公交新聞
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依托行風(fēng)建設(shè)新機(jī)制 提升服務(wù)水平新高度
2024-03-28 09:17:55
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新年伊始，萬象更新。新一年，新起點(diǎn)，新舉措，新作為。2019年為了進(jìn)一步提升百姓公交出行滿意度與幸福感，圍繞著“提升服務(wù)，降本增效”整體工作目標(biāo)，豐潤分公司以提升服務(wù)，降低投訴為重要抓手，建章立制，搶抓落實(shí)，力爭把服務(wù)水平再提升一個(gè)新高度。
行風(fēng)建設(shè)機(jī)制之行風(fēng)節(jié)點(diǎn)專題會
在每月行風(fēng)綜合評比結(jié)果后公司書記主持召開行風(fēng)專題會，路隊(duì)書記，票務(wù)科長、營運(yùn)科長，行風(fēng)員、服務(wù)檢查員等行風(fēng)工作人員參加會議。會議首先對節(jié)點(diǎn)內(nèi)行風(fēng)工作進(jìn)行總結(jié)，針對產(chǎn)生的投訴情況進(jìn)行具體的分析。對具有特殊性的投訴，由行風(fēng)工作人員逐級對責(zé)任人進(jìn)行一對一的教育指導(dǎo)，充分交流溝通直到把職工思想工作做通，讓其真正從心里接受認(rèn)可自身問題所在，并加以改正。對共性或階段性投訴，比如因路阻繞行引發(fā)的投訴，要著重對職工統(tǒng)一進(jìn)行教育，做到提前預(yù)防做好乘客解釋工作，最大限度避免投訴的產(chǎn)生。一些因百姓對各種優(yōu)撫政策了解模糊理解有分差（如退伍軍人優(yōu)撫證優(yōu)先乘車而不是免費(fèi)乘車）甚至乘客有無理要求時(shí)容易產(chǎn)生投訴的情況，行風(fēng)工作人員提前掌握國家相關(guān)優(yōu)撫政策，并傳達(dá)給全體職工做到心中有數(shù)，在乘客有疑問或提出無理要求時(shí)耐心做好解釋工作，如確遇溝通困難時(shí)可以打電話給行風(fēng)管理人員協(xié)助解釋，化解矛盾與尷尬氣氛，避免投訴的發(fā)生。
行風(fēng)建設(shè)機(jī)制之投訴案例分析會
每月28日召開投訴案例分析會，節(jié)點(diǎn)內(nèi)產(chǎn)生投訴的所有人員及行風(fēng)管理人員參加會議?，F(xiàn)場觀看投訴視頻，對每則投訴見事見人見細(xì)節(jié)，管理人員與責(zé)任人一起討論、分析每則投訴產(chǎn)生的原因，并逐一進(jìn)行一對一教育指導(dǎo)，讓職工充分認(rèn)識公交行業(yè)服務(wù)的重要性，做到入腦入心，不斷提升其服務(wù)意識與服務(wù)水平。在工作中規(guī)范服務(wù)，正確的時(shí)間干正確的事，講政策說業(yè)務(wù)化，不說不該說的話，不說激化矛盾的話，有效避免各類投訴的發(fā)生，讓乘客坐著舒心出行滿意。
讓乘客滿意是公交服務(wù)永恒的目標(biāo)與努力的方向，新的一年豐潤分公司將不斷加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作，以人員素質(zhì)提升為抓手，以降低投訴為著重點(diǎn)，以讓乘客滿意為目標(biāo)，注重職工意識形態(tài)教育，建章立制，注重成效，用制度約束人，用情感感化人，使服務(wù)水平再上新臺階。
（李小艷）
